Contact
Digitale Strategie, E-commerce • 12 min leestijd

Verbeter uw huidige E-commerce-oplossing

Steven Coymans | 10-12-2020

E-commerce is vandaag de dag bij veel organisaties de drijvende kracht. Dat vereist investeringen in bekwame mensen, in de juiste tools en processen. Maar hoe weet u zeker dat deze investeringen altijd het juiste potentieel waarmaken? Stel steeds in vraag welke tool of functionaliteit uw onderneming laat groeien en winstgevender zal maken. Met een succesvolle e-commercestrategie vindt u een betere balans tussen rendement op uw investering op korte termijn, en bedrijfswaarde op lange termijn. Terwijl u bouwt aan uw naar de toekomst gericht e-commerce platform, gebaseerd op een sterk en flexibel raamwerk, zorgt de strategie ervoor dat uw klanten de functionaliteiten krijgen die zij vandaag de dag nodig hebben. Hoe houdt u zicht op wat daadwerkelijk telt bij de huidige lawine aan marketinghypes, nieuwe en spannende tools en technologieën en de steeds groeiende klantwensen? Ons antwoord: ga terug naar de basis. Creëer groei door de omzet te verhogen, de kosten te verlagen en uw klantervaring naar een hoger niveau te tillen.

MEER GROEI MET EEN E-COMMERCE STRATEGIE

Laten we de zaken wat tastbaarder maken door dieper in te gaan op de drie basisstrategieën die we zojuist noemden; omzet verhogen, kosten verlagen en uw klantinteracties optimaliseren door een diepere integratie van uw kanalen en contactpunten (omnichannel of unified commerce).

1. Verhoog uw omzet via uw e-commerce platform


Al te vaak worden gesprekken over omzet en e-commerce gereduceerd tot een lange blik op conversiepercentages. We vergeten vaak dat er veel redenen zijn waarom een klant naar een product kijkt, of het zelfs aan zijn winkelwagentje toevoegt. Ze zijn misschien nieuwsgierig naar een product dat een vriend onlangs heeft gekocht, of willen gewoon meer weten over een product dat ze online hebben ontdekt. Het toevoegen aan hun winkelwagentje kan dienen als een herinnering dat ze mogelijk geïnteresseerd zijn, of wordt gedaan om de bezorgopties te controleren, zonder de intentie om iets te kopen. Dit wordt nog steeds als een ‘verlies’ beschouwd, aangezien de klant niet heeft geconverteerd. Hoe beter we de bedoelingen van onze klanten begrijpen, hoe beter we kunnen bepalen hoe we succes kunnen meten en hoe we de klant kunnen begeleiden op zijn klantreis.

Verhoog uw omzet via het SEE THINK DO CARE-model:
Google introduceerde haar SEE THINK DO CARE-model dat uw relevante bezoekers, op basis van hun intentie, in één van de vier fasen zet:

  • See: dit wordt omschreven als het "grootste aanspreekbare gekwalificeerde publiek". Deze groep deelt twee kenmerken:
    A. Hun gedrag toont hun interesse in het product of de dienst
    B. Ze zijn niet van plan om iets te kopen.
  • Think: een groep met een geringe commerciële intentie.
  • Do: bezoekers met een sterke commerciële intentie.
  • Care: Dit zijn uw supertrouwe klanten.
  • Met dit model kan u de reis optimaliseren voor al uw klanten. Op deze manier kan u voorkomen dat 'Koopjes'-banners in de ogen van bezoekers in de See or Think-groep flitsen en uw Care-publiek ondersteunen bij het promoten van uw product, om maar een paar voorbeelden te noemen. Voor een meer diepgaande uitleg over hoe dit zich vertaalt naar traffic, conversie en retentie, en de rol die uw e-commerceplatform hierin speelt, leest u onze blog: “See Think Do Care” toepassen met uw e-commerceplatform.

     

2. Verlaag uw kosten met uw e-commerce platform

Een professioneel e-commerceplatform kan volledig worden geïntegreerd in uw e-businessorganisatie. Dit is nodig om de steeds grotere behoefte aan afstemming en beheersing van essentiële processen als gevolg van uw e-commerce schaalvergroting te faciliteren. Deze diepe integratie brengt ook nieuwe uitdagingen en kansen met zich mee, waaronder kostenbesparingen. Wanneer de organisatie groeit, wordt het verlagen van uw kosten steeds belangrijker. Ondanks dat het opzetten van een nieuw platform tijd en geld kost, krijg je een duidelijk rendement op deze investeringen. Tegelijkertijd bereidt dit u voor op verdere groei, door uw processen te integreren en te digitaliseren.
Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van hoe een e-commerceplatform u kan helpen de kosten van:

Bespaar op het onboarden van klanten:
Door het proces te digitaliseren, workflows te creëren en de klant te ondersteunen bij het zelfstandig invoeren van de benodigde informatie.

Bespaar op het onboarden van producten:
Door het proces van het importeren, valideren, corrigeren en verrijken van leveranciersgegevens te automatiseren.

Besparen op orderbeheer:
Door klanten in staat te stellen hun (complexe, B2B) bestellingen handmatig toe te voegen, de verwerking te automatiseren en fouten te verminderen.
Door klanten in staat te stellen bestellingen die in behandeling zijn (maar nog niet verzonden) te annuleren of te wijzigen, of terugkerende bestellingen in te plannen en te wijzigen (aanvulling).

Bespaar op klantenservice:
Door uitgebreide, gemakkelijk toegankelijke en betrouwbare productinformatie te bieden. Door de klant up-to-date informatie te verstrekken over hun bestelstatus, bestelgeschiedenis en juridische documentatie over hun producten. Als klanten al hun persoonlijke gegevens kunnen bekijken, bewerken of wijzigen in het gedeelte ‘Mijn account’, wordt de belasting van uw CS verminderd, terwijl de klanttevredenheid toeneemt.

Bespaar op logistiek:
Door het ordermanagementproces te automatiseren en uw levering te optimaliseren, de klant te stimuleren om (niet-urgente) bestellingen zo vroeg mogelijk in te voeren en voorspellende analyses toe te passen op uw assortiment.

3. Optimaliseer klantinteracties door verdergaande integratie van uw verkoopskanalen en touchpoints:


Omnichannel of unified commerce. Als uw bedrijf naast digitale verkooppunten ook fysieke verkooppunten heeft, kan de groei van e-commerce verder worden gestimuleerd door deze kanalen beter te verbinden en te integreren. De belangrijkste motor van groei in dit scenario is de verbeterde klantervaring, die resulteert in een grotere klantloyaliteit. Het integreren van online en offline kanalen is echter geen gemakkelijke taak. De voorkeursvolgorde is om e-commerce eerst op te zetten en te optimaliseren als een apart kanaal, alvorens volledig op omnichannel te focussen. Op deze manier ondersteunt uw e-commerceplatform uw omnichannel e-business wanneer het tijd is om de focus te verleggen naar een omnichannel-ervaring.

Dit wordt bereikt door:

ROPO (Research Online, Purchase Offline):

  • Stel de klant in staat om zijn favoriete winkels online op te slaan.
  • Informeer de klant via PDP (Product Detail Pagina ) waar het product gekocht kan worden en, zo mogelijk, over de voorraad in zijn favoriete winkel.
  • Geef de klant de mogelijkheid om een product in de winkel te reserveren of een afspraak te maken.
  • Meet omnichannel-effecten door een loyaliteitssysteem te implementeren dat klanten in kaart brengt die online zijn begonnen maar hun aankoop in een winkel hebben voltooid.
RETOURBEHANDELING: Stel de klant in staat het product overal te retourneren. Dit introduceert een aantal valkuilen:
  • Het terugbetalingsmechanisme is een belangrijk onderdeel en wellicht is het niet mogelijk om klanten contant terug te betalen.
  • Het berekenen van terugbetalingen van gepromote artikelen en loyaliteitsbeloningen kan complex zijn.
OFFLINE WINKELERVARING:
  • Interactieve kiosk; stel klanten in staat om in de winkel uit uw grotere online assortiment te kunnen bestellen (of uit de voorraad van andere fysieke winkels).
  • Persoonlijke aanbevelingen. Als u klanten in de winkel kan identificeren, heeft u ook toegang tot hun eerdere aankopen, voorkeuren en profielinformatie. Hierdoor kunnen winkelmedewerkers uw klanten beter en relevanter van dienst zijn. 

ORDERAFHANDELING:

  • Afhalen in de winkel: geef klanten de mogelijkheid om aankopen op te halen in een winkel (of op een ander commercieel afhaalpunt)
  • Levering vanuit een winkel. Dit kan voordelig zijn vanwege:
    - De korte afstand/tijd tot de klant
    - Voorraadbeheer: koppel uw klanten aan de (laatste) voorraad in specifieke winkels.

Zoals in dit artikel wordt geïllustreerd, zijn er veel scenario's waarmee uw bedrijf kan groeien en verbeteren door de juiste implementatie van uw e-commerceplatform. Bepaalde scenario's die we in dit artikel niet behandeld hebben, kunnen nog relevanter blijken voor uw bedrijf, maar de belangrijkste conclusies zijn dat:

  • Sommige scenario's vragen specifieke functionaliteit van uw platform.
  • Veel scenario's vereisen een goede integratie in uw processen en IT-landschap.
  • Alle scenario's moeten worden beoordeeld op kosten, risico's en bedrijfswaarde.

Of u nu een bestaand e-commerceplatform wilt optimaliseren of op zoek bent naar gloednieuwe oplossingen, wij ondersteunen u graag in dit traject.

Bij SQLI geloven we in kijken naar het grotere geheel.

  • Wij zijn de ambassadeurs van uw klanten.
  • Wij zijn benieuwd naar uw bedrijfsinterne drijfveren en de werking van uw bestaande processen.
  • En we verzekeren dat elke stap die u zet de grootst mogelijke waarde oplevert.

Steven Coymans

Head of Commerce

Copyright © 2021 SQLI. All Rights Reserved. Terms of use | Privacy policy