Customer Data: een stap voorblijven

Klanten willen gepersonaliseerde relevante ervaringen, maar niet ten koste van het verlies van controle over welke gegevens ze willen delen met organisaties en hoe die gegevens kunnen worden gebruikt. Zo zal 63% van de consumenten niet langer kopen bij merken die een slechte personaliseringstactiek toepassen. 

In veel gevallen geven we vrijwillig meer gegevens aan bedrijven in ruil voor een waardevollere of aangenamere ervaring. Klanten kunnen bijvoorbeeld hun telefoonnummer aan een merk geven zodat ze sms-berichten krijgen over de levering van pakketten, maar alleen als ze erop vertrouwen dat de organisatie dat telefoonnummer niet zal gebruiken voor gewone promotionele berichten.

Dergelijke voorkeuren van klanten dwingen bedrijven om efficiënte en effectieve manieren te vinden voor het verzamelen, beheren en onttrekken van meer inzichten en waarde uit hun klantgegevens om deze later te gebruiken met personalisatie, AI, machine learning, CX en meer, terwijl ze er tegelijkertijd voor moeten zorgen dat ze voldoen aan de privacy-, toestemmings- en beschermingsvoorschriften en -normen voor klanten.

Als u het evenwicht kan vinden tussen klant- en bedrijfswaarde, zorgt u ervoor dat uw bedrijf voorop blijft, vandaag en morgen. Afhankelijk van hoe snel organisaties de organisatorische en technologische sprong kunnen maken om datagestuurde klantgerichtheid te verankeren in alles wat ze doen, zullen ze er ofwel meer concurrentievoordeel uit halen ofwel aan hun concurrentie klanten beginnen te verliezen.

CDP's voor toekomstbestendige klantgerichtheid

Dus, op welke manier helpen Customer Data Platforms (CDP) bedrijven dat evenwicht te vinden en hen te ondersteunen bij het nemen van de vereiste sprong in de richting van dat evenwicht?

CDP's zijn een relatief nieuwe maar cruciale oplossing binnen de Tech Stack. Ze helpen u uw klantgegevens te prioriteren om het meeste uit uw marketinginvesteringen te halen, uw bedrijf toekomstbestendig te maken en ervoor te zorgen dat uw organisatie voldoet aan privacy- en compliance-voorschriften.

Customer Data Platforms verzamelen en verenigen gegevens die afkomstig zijn van veel verschillende kanalen om complete klantprofielen (anoniem en bekend) op te stellen met alle informatie die wordt gegenereerd op de verschillende raakpunten gedurende het hele klanttraject. Deze verenigde en gecentraliseerde profielen bieden dus een 360°-beeld van een klant, terwijl ze voldoen aan de huidige wetgeving inzake gegevensbescherming.

In tegenstelling tot CRM-oplossingen zijn CDP's gebouwd om schaalbaarheid te bieden bij de gegevensinvoer met ingebouwde machine-learning automatisering om gegevens te verenigen, één klantprofiel kan koppelen aan verschillende apparaten, cookies, kanalen en advertentienetwerken, en real-time analyse en activering van die gegevens mogelijk maakt via het uitvoeren van omnichannel-campagnes. Daarom breidt een CDP uit op de functionaliteiten van systemen zoals CRM's, DMP's en Marketing Hubs, omdat ze verantwoordelijk zijn voor het centraliseren en analyseren van alle klantgegevens die voorheen in silo-systemen werden bewaard, zoals advertentienetwerken, e-mailoplossingen, apps, websites, enzovoort.

Van daaruit is het aan marketeers om te bepalen hoe, wanneer en waar ze hun klanten het beste kunnen bereiken.

"Personalisatie wordt steeds invloedrijker. Alleen door vandaag te handelen, kunnen bedrijven hopen waarde te kunnen leveren aan zowel hun klanten als hun merken"

CDP's voor de klantwaarde van vandaag

Organisaties bevinden zich op verschillende data-maturiteitsniveaus. Maar hoe ver een bedrijf ook staat, het beschikt altijd over klantgegevens die beter kunnen worden gebruikt:

• Door personalisatie over kanalen heen te gebruiken: met CDP's kunnen marketeers al eerste stappen zetten om gestructureerde en ongestructureerde klantgegevens te verenigen en te analyseren, ze te voeden aan out-of-the-box algoritmes die product- of contentaanbevelingen vinden voor specifieke klanten en zelfs de kans op aankoop of verloop van klanten te voorspellen en die inzichten te activeren over kanalen heen met aangestuurde campagnes. CDP's met deze mogelijkheden zijn vaak gebouwd voor teams met beperkte toegang tot technische expertise en vaardigheden.
• Door de hoogste normen voor de privacy en bescherming van klanten te waarborgen: Dit is ongetwijfeld de belangrijkste vereiste en uitdaging voor organisaties bij het omgaan met klantgegevens. Bedrijven moeten de juiste oplossing hebben om de wet na te leven, transparant te zijn over hoe gegevens worden gebruikt, de verwerking van persoonsgegevens te beperken tot wat noodzakelijk is, gegevens te beschermen tegen diefstal en klanten het recht te geven om te worden vergeten.

Een CDP garandeert dat organisaties de vereiste privacy, controle, veiligheid en transparantie kunnen behouden over alle gegevens die een organisatie over een individu heeft verzameld en kan klanten de mogelijkheid bieden om de specifieke toestemming die zij ooit gaven (of niet) voor hun klantgegevens en het gebruik dat het bedrijf ervan maakt, op elk moment bij te werken.

CDP's voor toekomstbestendige organisaties

Organisaties die op de lange termijn voorop willen blijven, moeten in staat zijn een solide basis te leggen om zich voor te bereiden op de uitdagingen en veranderingen waar de markt naar toe lijkt te gaan. In de volgende 3 voorbeelden zult u merken dat data een gemene deler is:

• Integratie van AI/ML: AI en ML gebruiken geautomatiseerde en voorspellende eigenschappen om gegevens te verwerken en te analyseren om patronen te extraheren die voorspellingen en aanbevelingen kunnen doen. Bijvoorbeeld het maken van e-mails met dynamische inhoud waarbij, als het systeem herkent dat een klant geïnteresseerd is in het kopen van een T-shirt op basis van zijn gedragsgegevens, het een e-mail zal sturen om vergelijkbare artikelen aan te bevelen als de artikelen die de klant het laatst heeft bekeken, een gepersonaliseerde voucher zal sturen of een outfit zal creëren met een van de T-shirts die de klant heeft bekeken.

Maar om te kunnen werken, hebben AI en ML grote hoeveelheden gegevens nodig die kunnen worden verwerkt. Hoewel het misschien mogelijk is om genoeg gegevens te verzamelen om te verwerken binnen een individueel marketingkanaal zoals advertentienetwerken, een webshop of sociale media, is het veel effectiever om gebruik te maken van gebundelde gegevens die afkomstig zijn van deze verschillende kanalen om uw algoritmen te voorzien van een voldoende grote datapool.

Hier komt de CDP aan te pas. Het brengt alle klantgegevens uit verschillende systemen samen in één oplossing om uw algoritmen te voeden. Dit kan worden gebruikt om hoogwaardige klanten te bepalen, de beste vervolgacties, productsuggesties en klanten die waarschijnlijk zullen afhaken of kopen. Hoe meer gegevens in deze systemen worden ingevoerd, hoe slimmer deze systemen worden en u helpen betere keuzes te maken, beter presterende campagnes te voeren en processen slimmer te automatiseren.

• Exponentiële groei van digitale kanalen: De trend om steeds meer contact te leggen met consumenten via tal van kanalen kan disconnected data genereren over deze versnipperde raakpunten. Tenzij er een oplossing is zoals een CDP, gebouwd om alle gegevens die over deze kanalen worden gegenereerd "gemakkelijk" te integreren, zullen bedrijven altijd moeite hebben met het tempo waarin ze met klanten in contact kunnen komen, waar ze zich ook bevinden en binnen welk platform ze ook werken.
• De kloof tussen online en offline klantervaringen overbruggen: Door alle klantgegevens in één oplossing te centraliseren, kunnen organisaties beginnen met het verkennen van het volgende kansengebied binnen CX - consistente en relevante ervaringen over fysieke en digitale omgevingen, gepersonaliseerd voor de klant. Bijvoorbeeld door offline en online systemen met elkaar te verbinden om te achterhalen of een klant een aankoop in de winkel heeft gedaan en de productsuggesties op de website in realtime aan te passen om bijkomende producten gerelateerd aan die aankoop aan te bevelen, zoals het tonen van aanbevolen fietsuitrusting nadat de klant een nieuwe fiets in de winkel kocht - in plaats van meer fietsen te tonen.

Het pleidooi voor een CDP

Met bovenstaande scenario's kunnen we concluderen dat investeren in klantgegevens en CDP's ervoor zorgt dat je een oplossing krijgt voor een aantal van de huidige data-uitdagingen waar je als organisatie mee te maken krijgt, terwijl je ook een solide basis legt om je voor te bereiden op een snel evoluerende toekomst.

Hoe eerder organisaties deze sprong wagen of volgende stappen zetten, hoe groter de kans dat ze er strategische waarde uit weten te halen.

Een van de meest voorkomende valkuilen van organisaties die CDP's implementeren, is het vergeten dat technologie slechts een katalysator is. Uw bedrijf moet beschikken over de juiste strategie en een betrouwbare roadmap met de use cases die de meeste waarde zullen opleveren voor uw eigen organisatie.

Omdat een CDP, als technologie-oplossing, op zichzelf maar een beperkte waarde heeft, moet u die eruit halen door gebruik te maken van de verworven inzichten, het creëren van journeys met toegevoegde waarde, en het betrekken van verschillende interne afdelingen. Het ontbreken van de juiste expertise of bereidheid om dit te realiseren kan resulteren in een negatief ROI project binnen de organisatie. Zorg ervoor dat u over de juiste, interne of externe, expertise beschikt om een succesvolle CDP-implementatie te garanderen en dat de oplossing achteraf op de juiste manier wordt benut.